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飲食店の予約キャンセル対策をしよう

予約キャンセル経営について
この記事は約6分で読めます。

「せっかく準備万端で待っていたのに、無断キャンセルで水の泡……」

なんて経験はありませんか?

客商売ということもあるし、キャンセル料をとっていいものか、またキャンセル料金の相場はいくらなのかも悩むところです。

予約に対して、いちいちキャンセル対策をしているのも正直めんどうですよね?

このサイトでは、無断キャンセルを注意すべき予約とキャンセル料の設定方法を紹介します。

まずは、飲食店の無断キャンセルはどれだけ発生しているのか見ていきましょう。

無断キャンセルは、年間1%未満

「最近無断キャンセルがあったのはいつですか?」

無断キャンセルをされたお店側は、腹が立ちますから、キャンセルがあった日のことをよく覚えていると思います。

でも、1年前だったりけっこう前の記憶ではありませんか?

実際、無断キャンセルの割合は0.9%に満たないのです。

飲食店の予約キャンセルのデータをみてみましょう。

予約のキャンセルの内訳
株式会社トレタデータより推計

0.9%といったら、100件のうち1件あるかどうかの件数です。

それでも、無断キャンセルの経済損害は2,000億円を超えると問題になっています。

たった0.9%の割合でこんなにも経済損害を与えてしまう理由はなんなのでしょうか?

それは、キャンセルを受ける時期が、忘年会やイベント時期に集中していて多数客の予約のため、たった1回のキャンセルでも損失額が大きくなるのです。

そんな飲食店が何万と日本には存在しているため、全体的な損失が2,000億円という大きい額になってしまうんですね。

飲食店のキャンセル数や損害額がわかったところで、対策を見ていきましょう。

キャンセル対策すべきは、「多数客」

予約に対して最も気を付けるべき点は、「多数客」か「少数客」かということになります。

少数客の対策をいくらしたところで、キャンセル発生件数は少ないし、時間や労力が奪われるだけです。

また、少人数になればなるほど、一人ひとりの責任は増しますので、無断キャンセルの可能性は小さいです。

注意すべきは、お店の規模によって多数客の定義が変わってくることです。

4~6名からでも多数となる規模もあるでしょうから、まずは自分の店の多数客の定義を決定しておきましょう。

定義の目安となるのは、アラカルトで回せる人数かどうかがいいと思います。

例えば、8名以上の予約でアラカルトだと、オペレーションが回らないから、コース料理で事前に準備したいということなら、あなたの店の多数客の数は8名となります。

多数客が決まったら、予約を受ける際には、「〇〇人以上のご予約の場合、コース料理のご予約のみとなっております。」と事前に伝えましょう。

「コース料理のみ」の予約にすることは、当日のサービスを円滑にするだけではなく、キャンセルが発生した際には、必ずキャンセル料が発生している意識にもつながります。

多数客の定義を決めたら、つづいてキャンセル料を設定しましょう。

キャンセル料の設定

キャンセル料

キャンセル料の設定は、「キャンセルを受けるタイミング」と「損失が発生するか」で考えましょう。

例えば、仕込んでしまった食材は、流用が効きませんのでキャンセル料は発生します。

それに対して、飲み放題などのドリンクは持ち越せますので、キャンセル料には含めないようにしましょう。

人件費はどうでしょうか?

事前にキャンセルを伝えてくれれば、スタッフのシフトの見直しもできます。

というわけで、キャンセル料は「キャンセルを受けるタイミング」で請求額を変えましょう。

キャンセル料の相場は、こんなところです。

  • 当日キャンセル・・・ 30~40% (食材の損失)
  • 無断キャンセル・・・ 60~70% (食材+人件費の損失)

前日キャンセルでも、どうしてもロスが発生してしまう場合には、実際のロス分のキャンセル料は設定してもいいと思います。

大事なのは、実際のロス分ということで、法外な金額などの設定はやめましょう。

キャンセル料の設定が終わりましたら、この内容をまとめてキャンセルポリシーを作成しておきましょう。

問題が起こる前に、キャンセルポリシーをきちんとお客様に伝えていれば、いざという時にしっかりと請求することができます。

キャンセルポリシーの作成

キャンセルポリシーのテンプレートを作成しましたので、店名とキャンセル料の詳細、振込口座をあなたの店用に書き換えれば、そのままご利用いただけます。

キャンセルポリシーを作成したら、どうやってこの内容を予約のお客様に伝えればいいかを考えれば、キャンセル対策の準備は万端です。

キャンセル対策方法

いざという時に、キャンセル料金をしっかりと請求できるように、キャンセルポリシーを読んでもらったという証拠を残すことが大事です。

また、その他のキャンセル対策方法も見ていきましょう。

  • ネット予約では、予約確認ページの前にキャンセルポリシーを掲載し、承諾すれば予約完了となる設定をする
  • メールまたはFAXで、予約客にキャンセルポリシーを送付する
  • キャンセル料を前払いでもらっておく
  • 予約のリコンファーム(再確認)

飲食店の予約は、電話予約が9割を占めます。

予約の電話でキャンセルについての詳細を話して、長電話になっても嫌ですよね?

LINE公式アカウントを使ったおすすめの方法があるんです。

予約を受ける際に、必ず携帯番号は聞きますよね?

お客様の携帯番号宛てにSMSでLINE公式アカウントの友達追加URLを送り、友達に追加するように案内してください。

LINEでつながれば、キャンセルポリシーのデータを送ることもできますし、予約のリコンファームメッセージの送信もできます。

事前にLINE公式アカウントが必要になりますが、LINE公式アカウントには販促効果もありますので、一石二鳥です。

LINE公式アカウントについては、下記に詳しく書いてあります。

回収に困ったら、ノーキャンドットコム

実際にキャンセルとなり、キャンセル料金が発生する場合を見ていきましょう。

まずは、自分で連絡をとり、キャンセルポリシーの説明にあるとおり、キャンセル料が発生することを伝えましょう。

連絡がとれなかったり、キャンセル料を払ってくれない場合は、時間と労力をかけるのはもったいないです。

しかし、泣き寝入りする必要もありません。

専門家に頼んで、回収してもらいましょう。

ノーキャンドットコム」という債権回収サービスを知っていますか?

飲食店のドタキャン防止のための弁護士サービスで、回収額の30%という成功報酬でキャンセル料を回収できます。

ノーキャンドットコム「飲食版」
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キャンセル料金が払われない場合には、ノーキャンドットコムを利用する旨も、キャンセルポリシーに記載しておくことで事前に緊張感を持たすことにもつながります。

仕方ないキャンセルの場合

受け入れるイメージ

葬祭や自然災害などのどうしようもないキャンセルの場合は、キャンセル料金はとらないようにした方がいいです。

仕方ない理由のキャンセルには、気持ちよく「またの機会にご利用ください!」とキャンセルを受け入れましょう。

良くも悪くもSNSや口コミが広がる時代です。

「どんな理由でもキャンセル料をとられては、もう予約なんてできない」と言われては本末転倒です。

実際に、こういった理由でのキャンセルは1年に1回もないはずなので、お店の従業員の間でも徹底しましょう。

それでは、飲食店のキャンセル対策について、いろいろ見てきましたね。

ここまで読んでキャンセル対策を立てたなら、キャンセルについての心配はもうやめましょう。

心置きなく、日々の営業に力を入れてください!

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