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【完全対策】飲食店のクレーム対応

土下座経営について
この記事は約9分で読めます。

「料理に髪の毛入ってるんだけど!」

「買った商品が入ってないんだけど!」

あなたのお店は、しっかりクレーム対応ができていますか?

クレーム対応ができていないと、お店の評判は下がり、従業員は不安になり、離職にもつながります。

逆に、「クレーム対応がしっかりできているお店では、常連客が多い」というのがボクのこれまでの経験です。

このサイトでは、飲食店のクレーム対応について紹介します。

この記事を読めば、安心して毎日の営業ができて、クレーマーが常連客に変わるという、ピンチをチャンスに変える対応だってできます。

また、悪質クレーマー対策のための防犯カメラを無料で設置できる方法も紹介しています。

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クレームへの心構え

まず大切なことは、あなたの「クレームへの心構え」です。

あなたは、クレームがあるとどう思いますか?

「嫌だなぁ、面倒くさいなぁ」って思っていませんか?

その考えを少し変えてみましょう。

クレームイメージ

悪質なクレーマーや理不尽なクレーマーを除き、一般の人は(特に日本人は)クレーマーは少ないです。

クレームを言わずに、普通に会計を済ませ「もう二度とこの店には来ない」と胸に誓って帰る人がほとんどなのです。

その場でクレームを言わなくても、友達やSNSで悪口を言われてしまったら、口コミでお店の悪評判が広がってしまいます。

というか、そのほうがクレームをもらうよりも多発していますよね?

逆にクレームを言ってもらうことは、その場で解決できるチャンスを与えられているのです。

クレームは、お店への悪い口コミを防ぐだけではなく、サービスや商品の改善につながることもあります。

また、「クレーマーを上手に収めたら、常連客になってくれた!」なんていう話はよくあることです。

このようにクレームは、お店への「有難いご指摘」だと思うようにして、ピンチをチャンスに変えていきましょう!

よくあるクレーマー

まずは、飲食店でよくあるクレーマーをみていきましょう。

実際にボクが体験したクレームの一部でもあります。

クレーマー

「異物が混入」クレーム

これは飲食店で働いていれば、必ず起こり得るクレームです。

気を付けていても、髪の毛や調理器具の破片などが入ってしまうことがあります。

サーブの途中で、虫が混入してしまうこともあるでしょう。

【異物混入クレームの対応】

速やかに謝罪をして、混入した異物を回収し、すぐに替えの商品を提供するか、代金の返金をしましょう。

今の時代、言いがかりで「無料(タダ)めし」の可能性は低いと思いますが、しっかりとお客様の顔は覚えておきましょう。

顔を記憶しておけば、次に来店された時には、丁重な扱いもできるし、同じようなクレームがあれば、悪質なクレーマーだと判断できます。

「なぜできないんだ」クレーム

「追加代金払うから、もっとちょうだい!」

「料金同じでいいから、少な目にして!」

お客様のこういう要望ってありますよね?

これに対して、どう対応してますか?

「お店のルールだからできません」

「担当じゃないんでわかりません」

こうなると、「なんで、できないんだよ!」というクレームになるケースがあります。

【要望クレームの対応】

大手チェーン店などには、ルール上できないこともありますよね。

どうしても要望に応えられない場合は、お客様はその理由を欲しがっています

調理の工程の問題でできないのか、チェーン店で本部からこういう理由で禁止されている、などしっかりと理由を説明しましょう。

ただし、こういったクレームが多い場合は、お客様のニーズがあるということです。

ルール自体の改善が求められている、ということでもありますね。

「料理が遅い」クレーム

椅子

「何十分待たせるんだ!」というのも、よくあるクレームですね。

理由は、混雑でオペレーションが回っていないか、オーダーミスのどちらかです。

【料理が遅いクレームの対応】

この場合のお客様は、すぐにでも料理を出してほしいという感情です。

速やかに謝罪し、すぐに料理を出すか、代わりのドリンクやメニューをサービスして時間を稼ぎましょう。

この種類のトラブルは、「厨房とホールスタッフ」間でのコミュニケーション不足が原因であることがほとんどです。

厨房の忙しさをホールスタッフが把握していなくて、お客様に「お時間がかかってしまいますが、よろしいですか?」といった一言がなかったり、ホールスタッフの意見を厨房が聞かずに、料理の順番が狂ったりしてクレームに発展します。

パワーバランスが厨房にあり、ホールスタッフの意見が通らないという飲食店あるあるが引き起こす問題です。

お客様の状態をよく把握できるのは、ホールスタッフです。

厨房とホールスタッフの風通しの良いお店をつくることが、これらのクレームを激減させます。

電話でのクレーム

会計の間違いや、商品の渡し忘れなどで、電話でのクレームにつながることもありますね。

【電話のクレーム対応】

速やかに謝罪し、お客様に渡すものがあれば、会いにいける時間と住所を聞いて渡しにいきましょう。

顔が見えないので、電話の対応は、声のトーンと言葉遣いがすべてです。

電話の近くには、いつでもメモを取れるようにメモ帳を常備しましょう。

「体調不良になった」クレーム

電話で腹痛を訴えられたこともありました。

食中毒ではないかと、とても動揺して冷や汗をかいたことを、はっきりと覚えています。

ただし、実際にこの段階でわかることは少ないので落ち着いて対応していきましょう。

【体調不良クレームの対応】

自分のお店の料理が原因で体調不良になったかどうかは、まだわかりませんが、可能性がある以上は、しっかりと謝罪をします。

体調不良のクレームに対しては、より慎重に対応する必要があるので、下記をしっかり聞き出してメモをとりましょう。

  • 来店日時と来店人数
  • 食べた料理
  • 発病日時と症状
  • 名前
  • 連絡先

以上をメモしたら、お客様の健康状態を気遣う言葉をかけて、病院に行くことをすすめてください。

初回の治療費は、「領収書と診断書を郵送してもらえれば、お支払いする」ことを約束しましょう。

つづいて、お店の料理が原因かどうかを下記2点で調査します。

  • 該当食材が残っていたら、冷凍庫で保管
  • 同じ料理を食べた、別のお客様の体調を確認

他のお客様にも同じような症状が起こっている場合は、保健所に相談し、食材の検査をしてもらいましょう。

調査の結果が出たら、速やかにお客様に示して、自分のお店では問題はなかったことを報告します。

ここまで対応すれば、「さらに治療費が必要だ」と言われても、初回の治療費以外は、払う必要はありません。

この他にもクレームの原因は上げればキリがありません。

  • 店員の態度が気に入らない
  • 料理をこぼしてしまった
  • 注文と違う料理が出てきた
  • 予約内容と違う

つづいて、すべてのクレームに対するクレーム対応の基本を見ていきましょう。

クレーム対応の基本

クレーム対応には、ハード面とソフト面の準備が必要となります。

まずはハード面から順番に見ていきましょう。

実質無料の防犯カメラ

車のドライブレコーダーも、当たり前の時代になりましたね。

お店のレジ周りにも、防犯カメラを導入しましょう。

飲食店のクレームの多くは、レジ付近で行われることが多く、防犯カメラの設置は、悪質なクレーマーや暴力団対策にもなります。

また防犯カメラの設置のメリットは、クレーマー対応だけではないのです。

シンクロ・フードの飲食店のトラブルに対するアンケート調査によると、 飲食店経営者の約20%が、「従業員によるレジ金の横領のトラブルは『数年に1回』の頻度で発生する」と答えている衝撃の事実があります。

防犯カメラを設置すれば、経営者も従業員も余計な心配をしないで働けますよね。

でも防犯カメラと聞くと、コストがかかるイメージがありませんか?

実は、無料で防犯カメラの設備を取り入れる方法があるんですよ!

その方法とは、店頭に自動販売機を設置することで、無料の防犯カメラのレンタルや設置ができてしまうサービスです。

飲食店経営者の中には、わざわざ集客のために、自動販売機を設置する人もいるくらいですから、こんなお得なサービスはありません。

下記からお問い合わせできますので、この機会に防犯カメラを設置してみてください。

つづいて、ソフト面のクレーム対応をみていきましょう。

ソフト面のクレーム対応

謝罪

つづいて、クレームに対する店員の対応です。

まずは、「申し訳ございません」と謝罪から入り、お客様の不満や不快をすべて真剣に、謙虚な態度で聞きましょう。

あいづちと共感を示し、話をさえぎらない、反論や言い訳は絶対にしないことが大切です。

お客様に気持ちを全て話してもらうことで、「不快に思っている理由」や「どのように対応してほしいか」を把握し、解決の糸口を見つけます。

お客様も話を聞いてもらっているうちに、怒りが収まっていくことがほとんどです。

必要があれば、責任者に変わったり、場所を変えたりすることも効果的です。

落ち着いて、話を聞けば、解決策は見えてきます。

下記のどの解決策を選べば、「また来よう」と思ってくれるまで、お客様の気持ちを立て直すことができるかを考えながら、会話をしましょう。

【クレームの解決策を選択】

  • 丁寧な謝罪
  • 料理の作り直し
  • 値引き
  • 返金
  • 割引券やサービス

このようなクレームを経て、再来店してくれるお客様は、必ずリピーターになってくれます

「不快にさせてしまったお気持ちは、金額では解決することはできませんが、今回の代金はお返しさせてください」といった返金の言葉や「貴重なご指摘ありがとうございました。次には必ず改善しますので、またお待ちしております」といった言葉をかけて対応しましょう。

悪質なクレームの対応

中には、こちらにまったく非がなくとも理不尽なクレームをしてくる悪質なクレーマーもいます。

その場合には、強がらず、横暴にならず、毅然な態度で接することが大事です。

間違っても、現金を渡すなんてことはしないようにしましょう。

警察を呼ぶか、「私の対応に嘘がないか録音をさせて頂きます」とあくまで自分の言葉を録音するための体裁で、ボイスレコーダーを使用するのも効果的です。

飲食店のクレーム対応のまとめ

ここまで、クレーム対応についてみてきましたが、もう一度クレーム対応の大切さを考えましょう。

クレーム対応は、もちろんお客様のためでもありますが、お店の評判を落とさないため、また商品やサービスを向上させるためでもあるのです。

また、ホールスタッフと厨房のコミュニケーション不足を解決するだけで、ほとんどのクレームは激減します。

クレーム対応を考えることは、風通しの良い、働きやすいお店をつくることにもつながりますので、この機会にクレーム対応についてお店の皆で考えてみてください。

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